A mensura\u00e7\u00e3o de resultados \u00e9 uma pr\u00e1tica essencial para organiza\u00e7\u00f5es que atuam de forma estrat\u00e9gica. Com dados relevantes e realistas \u00e9 poss\u00edvel tomar decis\u00f5es \u00e1geis e com maior n\u00edvel de certeza, al\u00e9m de otimizar os resultados da empresa no mercado.<\/p>\n
Para isso,\u00a0\u00e9 necess\u00e1rio contar com a ajuda de alguns indicadores de desempenho ou, como tamb\u00e9m s\u00e3o conhecidos, KPIs \u2014 do ingl\u00eas, Key Performance Indicator<\/em>. Esses indicadores est\u00e3o ligados \u00e0\u00a0produtividade, qualidade e capacidade dos neg\u00f3cios.<\/p>\n Pensando em tudo isso, desenvolvemos um post especialmente para voc\u00ea. Continue a leitura e veja as melhores pr\u00e1ticas usadas nas empresas!<\/p>\n Ter clientes satisfeitos \u00e9 uma obriga\u00e7\u00e3o de qualquer organiza\u00e7\u00e3o. O motivo \u00e9 explicado por Sam Walton. Segundo o fundador do Walmart, os clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente comprando em outro lugar.<\/p>\n Desse modo, saber como mensurar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/a> \u00e9 uma das atividades corporativas mais importantes. Para isso, utiliza-se a ferramenta: Net Promoter Score (NPS).<\/p>\n O c\u00e1lculo do NPS \u00e9 relativamente simples, por\u00e9m, demanda uma pesquisa inicial. Na realidade, \u00e9 uma \u00fanica pergunta, que pode ser feita com a ajuda de um software especializado. Veja:<\/p>\n Com base nas respostas \u00e9 poss\u00edvel classificar os clientes como: detratores (notas de 0 a 6), aqueles que falam mal da empresa; neutros (notas de 7 a 8), aqueles imparciais; e promotores da marca (notas de 9 a 10), aqueles que indicam a empresa.<\/p>\n Ap\u00f3s isso, \u00e9 necess\u00e1rio aplicar o seguinte c\u00e1lculo para definir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes:<\/p>\n Um bom resultado de NPS fica entre 50 e 74 pontos. Acima disso, \u00e9 excelente. Por\u00e9m, se estiver abaixo disso, ent\u00e3o \u00e9 hora repensar as pol\u00edticas de atendimento ao cliente.<\/p>\n Com esse indicador \u00e9 poss\u00edvel fazer a mensura\u00e7\u00e3o de resultados ou previs\u00e3o de retorno de investimentos da empresa. Seu uso est\u00e1 relacionado \u00e0\u00a0\u00e1rea financeira, mas conhecer o ROI \u00e9 uma necessidade para toda a companhia.<\/p>\n Tamb\u00e9m conhecido como retorno sobre investimentos, esse\u00a0c\u00e1lculo depende de duas informa\u00e7\u00f5es principais: o investimento inicialmente feito no projeto e o resultado obtido ap\u00f3s a sua implementa\u00e7\u00e3o. Veja como o c\u00e1lculo \u00e9 feito:<\/p>\n Veja um exemplo para ficar mais f\u00e1cil. Imagine que o diretor de uma empresa de tecnologia investiu 10 mil em um\u00a0moderno sistema de gest\u00e3o de projetos. Ap\u00f3s a implementa\u00e7\u00e3o, verificou-se que a empresa teve um aumento de 40 mil no faturamento.<\/p>\n ROI = 40.000 \u2013 10.000 \/ 10.000<\/p>\n Nesse caso, o resultado final seria 3 \u2014 um retorno tr\u00eas vezes maior em rela\u00e7\u00e3o ao investimento inicial. Para se chegar a um percentual, basta multiplicar o valor final por 100. Assim, nesse mesmo exemplo, o retorno do novo sistema seria de 300%.<\/p>\n Apesar de ser uma f\u00f3rmula relativamente simples, tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio um \u00f3timo sistema de gest\u00e3o para subsidiar as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para o c\u00e1lculo. Para definir com mais precis\u00e3o o retorno obtido, \u00e9 importante contar com um bom sistema financeiro.<\/p>\n \u00c9 bom lembrar que o ROI tem uma limita\u00e7\u00e3o: ele n\u00e3o leva em considera\u00e7\u00e3o o tempo necess\u00e1rio para obter o retorno. Ou seja, nem sempre um ROI alto significa um bom investimento. No exemplo anterior, caso tivesse demorado 1 s\u00e9culo para o retorno de 300% ser conclu\u00eddo, apesar do n\u00famero 300% parecer alto, no tempo em quest\u00e3o\u00a0ele seria insignificante.<\/p>\n Essa \u00e9 outra m\u00e9trica fundamental que est\u00e1 ligada ao atendimento dos clientes. Por\u00e9m, diferente do NPS, seu principal objetivo \u00e9 definir o percentual de clientes que deixaram uma empresa em determinado per\u00edodo \u2014 geralmente um trimestre ou semestre.<\/p>\n Tamb\u00e9m conhecida como \u00edndice de evas\u00e3o de clientes, seu uso \u00e9 relativamente simples, pois o c\u00e1lculo demanda apenas de duas informa\u00e7\u00f5es: o n\u00famero de clientes ativos na empresa e o n\u00famero de contratos cancelados em determinado per\u00edodo. Veja:<\/p>\n Essa taxa \u00e9 acompanhada especialmente por empresas de telemarketing ou por outras que baseiem suas rela\u00e7\u00f5es comerciais em contratos. Por\u00e9m, nada impede uma loja varejista de tamb\u00e9m acompanhar a perda dos seus consumidores.<\/p>\n Nesse caso, o c\u00e1lculo pode ficar mais complexo. \u00c9 importante contar com a ajuda de um sistema de Customer Relationship Management<\/em> (CRM) e do gerente de atendimento ao cliente da empresa.<\/p>\n O ticket m\u00e9dio representa o valor m\u00e9dio das vendas. Seja para empresas do setor de com\u00e9rcio, servi\u00e7o ou da ind\u00fastria, esse indicador \u00e9 uma importante fonte de informa\u00e7\u00f5es. Ao conhecer o Ticket m\u00e9dio, \u00e9 poss\u00edvel evitar preju\u00edzos e buscar novas receitas.<\/p>\n Encontrar o valor m\u00e9dio das vendas n\u00e3o \u00e9 nenhuma miss\u00e3o imposs\u00edvel, ali\u00e1s, \u00e9 at\u00e9 muito mais simples do que parece. O c\u00e1lculo \u00e9 feito levando em considera\u00e7\u00e3o o faturamento bruto total de determinado per\u00edodo e o volume total de vendas realizadas. Entenda:<\/p>\n Todas as informa\u00e7\u00f5es coletadas devem ser extra\u00eddas do sistema de vendas da empresa, ent\u00e3o \u00e9 importante contar com a ajuda de um software<\/a> realmente eficiente. Com o resultado obtido, \u00e9 poss\u00edvel tra\u00e7ar novas estrat\u00e9gias para atua\u00e7\u00e3o no mercado.<\/p>\n Funcion\u00e1rios contentes s\u00e3o mais produtivos, competentes e comprometidos com os resultados da organiza\u00e7\u00e3o. Caso contr\u00e1rio, logo encontram uma forma de deixar a empresa e buscar novas oportunidades de emprego.<\/p>\n Nesse sentido, o c\u00e1lculo do Turnover<\/em> \u00e9 um importante medidor de resultados. Com ele \u00e9 poss\u00edvel avaliar o percentual de funcion\u00e1rios que deixaram a empresa em determinado per\u00edodo. Esse n\u00famero \u00e9 essencial para uma s\u00e9rie de decis\u00f5es estrat\u00e9gicas.<\/p>\n A taxa de Turnover pode ser feita com a ajuda de dois principais dados: o n\u00famero total de funcion\u00e1rios que passaram pela empresa em determinado per\u00edodo e o n\u00famero total de funcion\u00e1rios desligados. Veja como a f\u00f3rmula \u00e9 feita:<\/p>\n O c\u00e1lculo \u00e9 feito, geralmente, em um per\u00edodo de um ano, mas tamb\u00e9m pode ser feito em per\u00edodos menores. Al\u00e9m de contar com a ajuda do profissional respons\u00e1vel pelo RH, tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio buscar as informa\u00e7\u00f5es em uma base de dados confi\u00e1vel.<\/p>\n A taxa de Turnover ideal depende de \u00e1rea para \u00e1rea e n\u00e3o h\u00e1 um n\u00famero ideal que pode ser considerado em qualquer \u00e1rea, por isso \u00e9 importante voc\u00ea conhecer qual \u00e9 o valor ideal para a sua \u00e1rea.<\/p>\n Esses s\u00e3o os principais indicadores para qualquer empresa. Eles est\u00e3o ligados \u00e0\u00a0qualidade do atendimento, retorno de investimentos, satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios e valor m\u00e9dio das vendas. Todos os c\u00e1lculos demandam dados reais e objetivos, ent\u00e3o use a tecnologia em seu favor<\/a>.<\/p>\n Agora que conhece as melhores pr\u00e1ticas para mensura\u00e7\u00e3o de resultados, aproveite para curtir a nossa p\u00e1gina no Facebook<\/a>. Assim vai ficar sempre por dentro das nossas novidades<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"1. Net Promoter Score (NPS)<\/h2>\n
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2. Return On Investment (ROI)<\/h2>\n
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3. Taxa de Churn Rate<\/em><\/h2>\n
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4. Indicador de Ticket M\u00e9dio<\/h2>\n
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5. Taxa de Turnover<\/em><\/h2>\n
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