Cliente satisfeito retorna, fala bem da sua marca e traz outros consumidores para o neg\u00f3cio. Por isso, as ferramentas que conseguem medir o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o essenciais para que a empresa saiba o que oferecer ao seu p\u00fablico-alvo para obter bons resultados. \u00c9 nesse contexto que o Net Promoter Score, ou NPS, ganha import\u00e2ncia.<\/p>\n
E a sua empresa, j\u00e1 usa o NPS? Sabe qual \u00e9 a import\u00e2ncia desse \u00edndice e por que ele deve ser usado para aperfei\u00e7oar suas opera\u00e7\u00f5es e conquistar de vez o cliente? Ent\u00e3o acompanhe este post!<\/p>\n
Durante d\u00e9cadas, o conhecido boca a boca foi essencial para conquistar clientes. Afinal, um comprador satisfeito falava de sua experi\u00eancia com a empresa para seu c\u00edrculo pr\u00f3ximo, criando a oportunidade para bons neg\u00f3cios.<\/p>\n
O mesmo acontecia em situa\u00e7\u00e3o contr\u00e1ria. Quando insatisfeito, o cliente tamb\u00e9m dividia essa experi\u00eancia com seu grupo de conhecidos \u2014 geralmente em escala maior do que quando se sentia bem atendido \u2014 criando uma imagem ruim da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
No momento atual, isso ganha ainda mais import\u00e2ncia. A cultura de coletivizar experi\u00eancias pessoais nas redes sociais faz com que qualquer opini\u00e3o, seja ela favor\u00e1vel ou negativa, tenha um alcance ainda maior.<\/p>\n
Por isso, o Net Promoter Score \u00e9 uma pesquisa de mercado muito simples, mas eficiente. Com uma \u00fanica resposta, ela revela a vis\u00e3o e o comportamento do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa ou marca. A pergunta \u00e9:<\/p>\n
Em uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria o produto ou servi\u00e7o X para um conhecido?<\/p>\n
O c\u00e1lculo desse \u00edndice \u00e9 bastante simples, e o resultado<\/u><\/a> pode variar de -100 a 100. De forma simples, o NPS = % promotores – % detratores. Por\u00e9m, \u00e9 a an\u00e1lise mais detida das respostas que pode fornecer pistas importantes para a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n As notas obtidas na pesquisa servir\u00e3o para classificar os clientes em tr\u00eas categorias diferentes:<\/p>\n S\u00e3o os clientes que n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos com o seu produto ou servi\u00e7o. N\u00e3o fariam neg\u00f3cio com a sua empresa novamente e, se tiverem a oportunidade, falar\u00e3o mal da sua marca.<\/p>\n S\u00e3o os clientes que n\u00e3o s\u00e3o, exatamente, f\u00e3s da sua empresa ou marca. Compram seus produtos realmente por necessidade, mas n\u00e3o demonstram qualquer lealdade. No momento que outro fornecedor oferecer as mesmas mercadorias, eles mudam. N\u00e3o falam mal da empresa, mas tamb\u00e9m n\u00e3o a recomendam.<\/p>\n S\u00e3o os f\u00e3s da sua marca. S\u00e3o clientes leais, que oferecem feedbacks relevantes e indicam o seu produto ou servi\u00e7o para os contatos. Podem ser considerados verdadeiros embaixadores da sua empresa.<\/p>\n Como podemos perceber, para que seus clientes estejam na faixa dos clientes promotores, eles precisam dar uma nota realmente alta \u00e0 empresa. Por isso, \u00e9 fundamental fazer com que a experi\u00eancia desses consumidores seja memor\u00e1vel em todos os aspectos.<\/p>\n Geralmente, as empresas t\u00eam diversos setores. N\u00e3o \u00e9 incomum eles funcionarem de forma completamente distinta, e enquanto um deles presta um excelente atendimento ao consumidor, outros podem deixar a desejar nesse quesito.<\/p>\n Por\u00e9m, mesmo que alguns desses departamentos sejam excelentes, o cliente considerar\u00e1 sua experi\u00eancia total com a empresa na hora de retornar ou indic\u00e1-la aos seus conhecidos.<\/p>\n A primeira vantagem do NPS \u00e9 justamente a de captar essa percep\u00e7\u00e3o geral. Ela come\u00e7a desde o primeiro contato do consumidor com a marca, passa pelo momento de tomada de decis\u00e3o e se estende \u00e0 entrega, avalia\u00e7\u00e3o da qualidade<\/u><\/a> do produto e p\u00f3s-venda.<\/p>\n Nesse sentido, o \u00edndice mostra que, para o sucesso da empresa, todos os departamentos precisam estar alinhados para oferecer o melhor ao cliente, sempre! Para isso, \u00e9 importante que sua equipe esteja sempre engajada<\/a>.<\/p>\n Outro ponto importante \u00e9 a facilidade e o baixo custo, tanto de implementa\u00e7\u00e3o da ferramenta<\/u><\/a> quanto de ades\u00e3o. Um cliente pode desistir de responder uma pesquisa muito longa, mas facilmente deixar\u00e1 sua impress\u00e3o em uma \u00fanica quest\u00e3o.<\/p>\n Al\u00e9m disso, como muitas outras empresas utilizam o NPS, \u00e9 f\u00e1cil comparar esse \u00edndice com o de seus concorrentes. Dessa forma, voc\u00ea pode comparar seu desempenho com o de outros fornecedores do mercado e se preparar para competir efetivamente.<\/p>\n Conquistar o cliente \u00e9 o segredo do sucesso. \u00c9 isso que garante n\u00e3o s\u00f3 a realiza\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios no presente, mas principalmente o aumento do LTV (Lifetime Value) e um retorno maior do investimento feito para a aquisi\u00e7\u00e3o do consumidor (CAC).<\/p>\n Em outras palavras, podemos afirmar que, quando um consumidor fica plenamente satisfeito, ele retornar\u00e1 e se tornar\u00e1 um cliente fiel. Isso significa que ele n\u00e3o s\u00f3 gastar\u00e1 mais em sua loja ou marca, mas recomendar\u00e1 aos seus amigos, maximizando o retorno do investimento feito em sua capta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Al\u00e9m disso, essa \u00e9 a base para o crescimento de uma empresa. Quando ela apenas capta o cliente, mas n\u00e3o garante sua satisfa\u00e7\u00e3o, ela precisa trabalhar e investir constantemente em uma “reposi\u00e7\u00e3o” de compradores, j\u00e1 que eles v\u00eam, compram, mas n\u00e3o retornam.<\/p>\n O mesmo n\u00e3o acontece com os clientes satisfeitos. Eles v\u00eam, compram, se apaixonam e n\u00e3o s\u00f3 retornam, mas trazem outros. Eles fazem o marketing<\/u><\/a> da companhia, causando um aumento da base de clientes que sustenta o crescimento da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Por todos esses motivos, o NPS deve ser um \u00edndice important\u00edssimo a se considerar no processo decis\u00f3rio de uma organiza\u00e7\u00e3o. Ele deve ser entendido como a voz do cliente, e ser encarado como um feedback para orientar a a\u00e7\u00e3o de gestores e funcion\u00e1rios.<\/p>\n Algumas das empresas de maior sucesso no mercado utilizam esse feedback para corre\u00e7\u00f5es imediatas, e estabelecem como procedimento que os gerentes locais tenham at\u00e9 mesmo um prazo para reverter o score obtido.<\/p>\n Quando a empresa realmente se disp\u00f5e a ouvir o que o p\u00fablico em geral fala de sua organiza\u00e7\u00e3o a partir do NPS, ela alcan\u00e7a uma sintonia com os desejos e necessidades do cliente.<\/p>\n Desta forma, ela oferecer\u00e1 aquilo que ele realmente almeja tanto em rela\u00e7\u00e3o aos produtos como em atendimento, e garantir\u00e1 a prefer\u00eancia, a fidelidade e o faturamento desejado.<\/p>\n Entendeu qual \u00e9 o papel do NPS e por que ele \u00e9 importante para sua empresa? Gostou do post? 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Neutros (notas 7 e 8)<\/h3>\n
Promotores (notas 9 e 10)<\/h3>\n
Raz\u00f5es para utilizar o Net Promoter Score<\/h2>\n
A rela\u00e7\u00e3o entre o NPS e o crescimento da empresa<\/h2>\n
A fun\u00e7\u00e3o do NPS no processo decis\u00f3rio<\/h2>\n